9 principes voor sterke communicatie en vertrouwen in de zorg
In zorgteams is samenwerken intens. Hoge werkdruk, betrokkenheid bij cliënten en emotionele situaties kunnen leiden tot frustratie of onbegrip. Kritiek hoort daarbij, maar hoe je ermee omgaat, bepaalt of het gesprek verbindt, of zorgt voor onbegrip en verwijdering. Deze negen principes helpen leidinggevenden en zorgprofessionals om rust te bewaren, empathisch te reageren en vertrouwen op te bouwen. Juist in de momenten dat het er echt toe doet.
1. Zoek naar wat klopt
Mensen die kritiek geven, willen vooral erkenning. Ze willen dat hun punt wordt gezien. Probeer daarom eerst de kern te vinden van wat klopt in hun verhaal, in plaats van direct tegenargumenten te zoeken. U kunt dat doen door iets te benoemen wat u wél begrijpt of waar u het mee eens bent. Bijvoorbeeld:
“Dat punt over de werkdruk is terecht.”
In een zorgteam waar emoties snel kunnen oplopen, haalt erkenning vaak al de spanning uit het gesprek. Door actief te erkennen, laat u zien dat er ruimte is voor het perspectief van de ander.
2. Verplaats u in de ander
Een goede zorgprofessional blijft niet hangen in de eigen rol, maar probeert te begrijpen waar de emotie vandaan komt. Hoe zou u zich voelen met dezelfde ervaring, dezelfde werkdruk of dezelfde situatie bij een cliënt?
Door de situatie te bekijken door de ogen van de ander, krijgt u zicht op de emotie achter de woorden. U reageert dan minder snel op scherpe toon, maar op het gevoel dat eronder ligt. Die empathische houding kan de spanning uit het gesprek halen.
3. Benoem wat u ziet en hoort
De grootste valkuil bij kritiek is het negeren van gevoelens. Mensen willen niet alleen dat hun mening gehoord wordt, maar ook dat hun emoties erkend worden. Zeker in een zorgomgeving waar beslissingen direct invloed hebben op cliënten, is dat essentieel.
Benoem daarom wat u ziet en hoort:
“Ik merk dat dit u boos maakt.”
“Ik hoor dat dit u teleurstelt.”
Vraag daarna of dat klopt. Door de emotie te benoemen, laat u zien dat u luistert, niet alleen hoort. Pas daarna is er ruimte om samen te zoeken naar oplossingen.
4. Vraag wat de ander nodig heeft
Veel teamleiders willen snel helpen door meteen een oplossing te geven. Toch werkt het beter om eerst te vragen wat de ander verwacht. Bijvoorbeeld:
“Wat hoopt u dat ik nu voor u kan doen?”
Zo deelt u de verantwoordelijkheid voor het vervolg. Vaak blijken de verwachtingen kleiner dan gedacht: soms wil iemand vooral erkenning, of gewoon weten dat u de situatie serieus neemt. Door te vragen, verandert u kritiek in een gelijkwaardig gesprek.
5. Leg de context uit als extra informatie
U wilt waarschijnlijk graag uitleggen waarom een besluit is genomen. Dat is logisch, maar timing is cruciaal. Doe het pas als de emoties gezakt zijn en vraag eerst:
“Vindt u het goed als ik uitleg hoe deze keuze tot stand is gekomen?”
Zo toont u respect en zorgt u dat uw uitleg beter wordt ontvangen. Context helpt pas als er ruimte is om die te ontvangen.
6. Wees open over uw eigen gevoel
Leiderschap in de zorg betekent niet dat u afstandelijk moet blijven. U mag laten zien wat iets met u doet, zolang het beheerst blijft. Zeg bijvoorbeeld:
“Ik schrok van de toon van dit gesprek.”
“Ik baal dat dit zo gelopen is.”
Door uw emoties uit te spreken, ontstaat wederkerigheid. De ander ziet dat u ook mens bent en dat er oprechte betrokkenheid is. Dat versterkt de vertrouwensband binnen het team.
7. Denk mee in oplossingen
Wanneer het gesprek rustiger is, is het tijd om naar de toekomst te kijken. Vertel wat u ziet als mogelijke richting en wees helder over wat haalbaar is. Schets wat u wél kunt doen en waar uw invloed ophoudt. Een duidelijke uitleg, ook als het antwoord niet is wat de ander hoopt, werkt beter dan een vaag antwoord. Zo blijft u betrouwbaar.
8. Maak afspraken die concreet zijn
Goede gesprekken leiden tot actie. Vat samen wat u met elkaar hebt besloten en leg het vast. Wie doet wat, en wanneer? Zo verandert een lastig gesprek in een concreet plan waar beide partijen zich aan kunnen houden.
Door afspraken op te schrijven en verantwoordelijkheden te verdelen, laat u zien dat woorden gevolgd worden door daden. Dat gevoel van duidelijkheid brengt rust.
9. Kom erop terug
Een goed gesprek eindigt niet bij de gemaakte afspraken. Plan een moment om samen te kijken hoe het is gegaan. Vraag of de situatie verbeterd is en of er nog iets openstaat.
Zo laat u zien dat u luistert, opvolgt en de relatie belangrijk vindt. Dat zorgt voor vertrouwen op de lange termijn, de basis van elk sterk zorgteam.
Waarom goed omgaan met kritiek kan leiden tot betere zorg
Binnen zorgteams spelen emoties vaak een grote rol. De werkdruk is hoog en beslissingen raken mensen direct. Goede communicatie is dan essentieel. Opbouwende kritiek en het ondernemen van actie daarop Helpt om vertrouwen te behouden en wellicht tot een betere werkwijze.
Bij Tiade geloven we dat leiderschap in de zorg verder gaat dan plannen en coördineren. Het gaat om luisteren, erkennen en verbinden. Kwaliteiten die een team sterker maken en de zorg beter.
Wie leert de-escaleren, bouwt niet alleen aan rust binnen het team, maar ook aan de kwaliteit van zorg voor cliënten.